呼叫中心呼入业务实务

《呼叫中心呼入业务实务》材难介亮婷是2011年外语教学与研究出版社出版的图书，由北京应用技术大学编著。

• 书名 呼叫中心呼入业务实务
• 作者 北京应用技术大学 
• ISBN 9787513513548
• 页数 207
• 定价 36.00元

内容简介

　　本书为呼叫服务技能方向教材，本册分为四个单元，为别为:1.诉求受理;2.诉求应对;3.投诉处理;4.职场调适。本书按照呼叫中心坐来自席人员的工作流程，讲解了在呼叫中心呼入业务中必须掌握的一些知识和技游计问海外飞胡场数军久能，具体包括来电咨询、电话投诉、电话销售、商机挖掘等业务的相关流程、内容、注意事项等内容，并通过大量的案例为读者呈现了在实际工作中会遇到的问题和一些恰当的回复方式，便于在实际工作中加以运用。

图书目录

　　序一

　　序二

　　编写说明

　　第一单元 诉求受理

　　模块一 接听电话

　　一、电话礼仪

　　二、呼入业务的种类

　　三、接听呼入的基本流程

　　四、来电转接

　　五、移情与融洽的关系

　　思考与练习

　　模块二 建油食针会命城立问题单

　　一、问题单写作的360百科要求

　　二、进行问题单写作

　　思考与练习

　哥掌　模块三 与客户交谈并回复客户

　　一、在线交谈

　　二、回围剂否边选推欢终测复客户的谈话礼仪

　　三、有效地解述

　　思考与练习

　　第二单元 诉求应对

　　模余冷块四 了解和应对客常婷户诉求

　　一、关于技术支持

　　二、把握客户诉求

　　三、处理客户诉求

　　四、保持对通话的控制权

　　思考与练习

　　模块五 提高呼入处理效率

　　一、电话沟通技巧

　　二、使用呼入脚本

　　三、开头语的优势

　　四、对不同类基型客户开展针对性的公关

　　五、沟通技巧练习

　　思考与练习

　　第三单元 投诉处理

　　模块六 接听投诉电话

　　一、客户投诉概述

与着　　二、一般投诉处理

　　三、升级投诉和疑难投诉

　　思考与练习

　　模块七 确认和处理投诉

　　一、倾听当依乱资印弱言阻的技巧

　　二、反馈

　　三、处理客户投诉的程序

　　思考与练习

　　第四积商绍和机被长评军单元 职场调适

　　模块八 缓解职场圆图线明三根压力

　　一、解读压力

　　二、客户服务人员压力的客观诱因

　　三、压力的分析与诊断

　　四、应对压力

　　五、坐席代表减压技巧

　　思考与练习

　　模块九 保持身心健康

　　一、建立良好的生活方式

　　二、提高心理承受能力

　　三、控制情绪

　　程说然川世四、应对焦虑

　　五、应对抑郁

源酒高欢百着　　思考与练习

　　参考文献

　　鸣谢