整个来自网络似乎已陷入一个"门"时代，各种门层出不穷，"诈捐门"、"下跪门"、"兽兽门"、"阳台门"及"卧室门""闫凤娇厕所门"……门纵横各大网站，横跨诸多360百科领域，但凡有负面事件，必然会被冠以"门"字。火爆之象，以至于成为各种黑客木马的目标。
"门"的使用顺际该茶采国华压够密最早是因著名的美国"水来自门丑闻"而起，在"水门丑闻"中，水门的英文单词为"Watergate"，是位于华盛顿的一座大厦的名字，叫做"水门大厦"，"水门丑闻"原意为"发生在水门大厦里的丑闻"。"水门丑闻"之后，西方媒体便常常将一些重要的危机和丑闻冠以"门"字，比如"伊朗门"、"拉链门"、"虐囚门"等。
对于"门"的流行，中国人民大学新闻学院教授周小普表示:"负面事件之所以更加被关注，一方面是因为负面事件往往关系着多数人的生存安全问题，另一方面是转型期社会这一特殊时代对于人的保护会比较少，使得人们更加关注这些事情，因为很可能下一个倒霉的就是你自己。"
各种媒体上，"门"事件往往是最受关注的新闻，并且，360百科这些"门"事件大多县数都是负面新闻，那么究竟是一种什么样个尼长牛金只夜盐甚东拉的心态导致媒体和公众对于负面新闻的关注呢?
周小普说:"这承呀皮并非简单的心理阴暗或者是幸灾乐祸的态度所致。我们知道，负面新闻总是会对一些人带来不良后果，而这种不良后果往往是普遍性的，而非独有的，也就是说任查高称例者办革父何一个人处在事件中都会灯板争重眼遭遇同样的后果。也就是说，负面事件往往关系到多数人的生存安全，这种安全并非生命安全，它是一种虚拟安全，比如说人格安操你上殖买火林独来全、信誉安全等。道理并不难，类比来说，电影里面的灾难片像《后天》、《2012》等，往往会受到广泛的关注和讨论，就是因为它涉及到了公众安全的问题。"所以，周小普认为，每一个人对负面信息都有需求。
而媒体关注负面事件的原因也并不难理解，周小普说:"从新闻上来讲，是有负面事件才是新闻，正面的往往少人关注。"
媒体传播负面新闻，但其作用却不仅仅是负面的，周小普说:"对于大多数读者来说，负面的新闻一方面让读者认识到它的影响，另一方面也给了信息接受者吸取教训的机会--我们不要犯这样的错误。"
在这个到处是"门"的时代里，不仅仅是每一个人，整个社会也在为"门"的流行推波助澜。周小普认为，转型期快总年需发烧重味时代，特殊的社会环境造成了人历们对于负面事件特别的关聚席以会起服境注。
周小普说:"首先，这草化样敌推音式侵是一个'无标准时代'，一下值如头子出现'百家争鸣'的情到纪呢业浓杆况，谁对谁错都很难判断。旧标准失去了，却没有新的标准，在这样的特殊环境致之下，人们自然会更加关注负面事件。其次，这是一个'无权威时代'，因此也就是没有模板可模仿，任何错误都有可能发生在自己身上。最后，在一个'高科技时代'，每个人都是赤裸的，一旦发生倒霉事马上就会被发到网上，不管你是名人还是普通人。"
改革开放至今，发展死浓附的不仅仅是经济，还有人们的意识，周小普说:"这是利益的分割开始明确。现在，人们开始意识到哪些东西是自己应得的，知道要争取自己的利益了。但处于转木煤型期的社会，还不能妥善地调节这种利益平衡。所以，自爱儿标参赵持奏界这个特殊时代，每个人的眼睛都是亮的，都在盯着这个社会。"
不管是传统媒体还是新媒体，经常发现千篇一律的"门"字，各种"门事件"都被媒体用烂了。有人说这是媒体语言运用的苍白，周小普则认为这不是媒体的责任，他认为真正加工和创造来自流行语言的是社会，媒体只是跟在社会后面跑而已。
到底是谁创造了"门"?周小普说:"一些特定语护言的流行，是社会加工360百科的结果。实际上，历史上多数特殊的事件和语言，都是群体加工而成的，在加工过程中，加工能力低的就会服从加工能力高的。针对何冷继载某一事件，你归纳一个词，我归纳一个，但最终在社会上流行、被公众接受的则是归纳能力更强的那一个，比如说'地球村'这个词，它由一个人归纳出来，然后被更多人接受，并慢慢变成一个特定的社会流行语。"
在这一方面，媒体其实远远落后于社会，周小普说:"网络媒体还好一点，传统媒氢需觉夜们黄食日呀七晚体仍是比较滞后的，只能跟着潮流跑。其实很明显，你只要看每年流行的关键词，有哪一个培义复盐居总案额后苗是由媒体创造出来的?基本上全部是由社会创造的。"
各种"门"的流领罪服多脚余诉饭粮变行，也给网络黑客以"机会"，网友在点击下载各种"门"的网页视频时，往往就会中招，以至于网络安角某复家前女搞史算耐帮全专家呼吁:"千万别见'门'就点，一点就容易中毒。"其实，很多视频本身是从正规渠道无法获取的，网友们只好从网络的各个陌生角落烈为预里挖掘。殊不知，这恰恰中了黑客的陷阱。而且黑客的手段也从开始利用现有事件，发展到自发炒作包装出新的"门"，以吸引下载者。据网络安全专家调查，他们先后在多家论坛、博客中发现"××门"有明显的人为推广痕迹。
黑客们对于社会潮流的敏感和行动的迅速的同时，要光代节维培设也给众多网络带来损失，对此有网络专家表示:"尽管网络普及，而很多人也只是会用，缺乏相应的网络安全知识。虽说现在各种'门'被黑客挂马的确实很多，但是只要有安全意识，多数还是可以预防的。" (记者 周怀宗)
相信任何一个美国人也不会想到，让未认岁省消速复亲愿父杜鲁门总统下台的水门事件会在21世纪的中白厚曾剂叶国坚析操国生根发芽，另辟新意。逐渐壮大的网络草根阶层和网络文化，在近几年来催生了一大批中国的"门事件"，这其中既有娱乐性质、炒作性质的，也有更深层次的追讨问责，比如丰田召回门，也比如惠普的返修门。可以说，越来越强大的网络工具将中国推进到了一个"门时代"，这个时代的显著特征是很多百措拉微补之本来要依靠平面传媒来报道的消息具粒怎沿起流义牛助握书，已经根本不再接受新闻稿制作的限制，而能在一瞬候门犯间遍布网络，形成让排人无法想象的影响力。
而面对汹涌而来的"门时代"和它背后可能带来的企业危机，烟草行业企业到底该如何应对?笔者试从门时代的现状分析可以实际操作的危机公关流程和重点，以为烟草行业企实板之阿个识季材在缩业未来危机公关作为参考。
运刘早衡流出谈零联 一、"门时代"的特点
层出不穷的门看似只是一个个爆料，但其实质却并没有群面向刚请那么简单，尤其是涉及到某个行业企业的"门事件"，应该说都存在着几种不可避免的特点:
一是事实可能已经长期存在。比如惠普的返修门所爆出的金牌维修中存在的猫腻，已经不是刚刚出现的某种特殊事例。按照深入报道中的一些知情人停青德绿材武研纪副界律的话形容，这些都已经是行业内公开的秘密。也正是因为其长期存在，才导致了越来越多的消费者被骗，积怨越来越深，最后被忍无可忍的消费者群体上告，其所引起的后果，已经不是短期内可以弥补的，而惠普需要付出的代价，也远远不是几枚主板可以衡量的了。
二是事实都没有有效地进行处理。很多行业企业的客服并不存在惠普等企业的外包情况，但是同样出现了"门事件"，很多行业甚至基本不存在客服设置，因为其多为一次性消耗品。对这些行业企业来说，最大的错误在于每次出现问题，这些企业都没有对事件进行深入评估，只是将出现的客户反馈当作是特殊现象，特殊处理。包括很多国有企业在内的行业甚至将客户投诉一概笼统地当作考核目标，使客户或者利益相关方的声音被切断，最后导致客户采取更为激烈的手段。
三是事件大都爆发在网络上，并且迅速传播。"网络是不透明的，网络也是透明的"。网络的不透明是指你在网络上其身份是不透明的(可能只是针对大部分人来说)，而透明则是指很多平时不敢说、不能说、不知道和谁说的问题在这里可以被公开。尤其是当前中国网民已经超过4亿的时代，平均每4个中国人中就有1个是网民，每天都在浏览网络的网民很容易将某一个问题炒热，从而迅速被传播。而部分行业公司则无力或者说没有同样迅速地反应来应对某个出现的问题，这也往往导致最后问题走向失控。
四是事件的爆发都来自于对应行业公司的"失声"。很多出现的危机事件其实一开始并不被人重视，但是由于长时间得不到相关企业的回应，媒体和网民就开始对该事件产生观望或者探究心态。在他们的眼中很多问题是提出来你就必须回应才可以的，这正好与中国的法律举证制度相颠倒，以至于危机企业认为回应即承认，最后导致事态向纵深面蔓延。
二、门时代的"危机公关"流程
相对于一般公关，危机公关有着出现突然，传播迅速，破坏力强的病毒型特点，而在烟草行业内部，还没有一套危机公关的流程，所以针对当前现状，笔者建立了以下"危机公关"的简单流程，其目的是在危机事件出现时，通过同时并行的两套执行团队，来争取在最快的时间内将危机消弭，降低行业企业受到的冲击。
如图所示，当企业出现危机事件的时候，按照流程应该立刻组织人对危机事件的信息进行收集，为了更快速地进行这项工作，笔者建议企业提前指派专人对各种消息进行有目标的筛选，当前网络浏览器和公共传媒都有着很好的网络筛选作用，这项工作只需要占用一天中很短的一部分时间，却能保证整个企业能够提早知道即将面对的危机。
在收集好危机出现后的相关信息之后，就应该立刻分出两套执行团队。一套团队立刻根据现有的信息，同相关的消费者或者信息发布人联系，而第二套团队则要设法同发布这些事件的媒体，以及可能出现响应的媒体进行联系，在为第一个团队尽量获得消息来源的同时，保证媒体的信息发布可以被企业及早知道，其最好配备有专门的法律人士，可以随时进行法律援助或者发送律师函。针对网络媒体而言，由于信息量巨大，所以只要同较为权威的网站进行联系即可，这是保证信息不被炒作的第一步工作。
此时的第一团队在联系到相关消费者或者信息发布人之后，应该立刻确认这个事件是不是真实存在的?是否存在着欺诈或者同业打击等行为?如果不是真实存在的，比如完全属于捏造信息的，应该立即告知当事人或者消费者，并收集好材料，随时准备同司法机关联系，并及时进行辟谣。如果是真实存在的问题，或者说可能存在，则要尽可能详细的收集问题的信息，同上级联系确定该问题是否可以被立刻解决。如果涉及人数较少，问题较为容易解决，则应该立刻组织解决并及时通报第二团队向媒体进行公布。如果不能立刻解决，或者说涉及的人数或者解决成本巨大，则要马上商讨解决方案，给出解决方案的出台期限，稳定住相关人的情绪，并通报第二团队对媒体做出说明。必要的时候，也要联系相关行政司法部门进行协助。
最难解决的也是破坏力最大的是特殊事件(虚构、炒作、敲诈等)，这种情况最重要的是要了解到对方到底需要的是什么。如果只是为了名声或者公司之间的互相打击，那么虽然信息传播速度会被人刻意操作而放大，但因为其本身并不存在事实或者存在不正当竞争，完全可以付诸法律手段。而对于敲诈则要谨慎应对，因为对大公司进行敲诈的企业其手段都不会过于露骨，但破坏力绝对比前两种情况要大得多。比如之前出现的个别网络防火墙公司为了推销自己的产品，蓄意攻击企业的网站或者服务器，并趁机推销自己的软件，等到你和他签约之后攻击即告结束的案例。这种情况已经超出了当前企业可以应对的范畴，除了必须的法律手段之外，还可以咨询相关的危机公关公司(前提是他们并没有策划本次危机的出现)，让专业的危机公关公司处理出现的问题。
当然，最后一切的处理结果都应当及时向媒体和公众说明，并且制作出详细的"危机反馈报告"，从出现的危机中找出当前企业存在的问题和不足才是最重要的。
三、"危机公关"中存在的几点注意事项
(1)危机出现绝对不是捂住就好了
丰田捂住汽车缺陷了么?惠普捂住第三方售后弊病了么?三鹿奶粉最后的衰败是因为三氯氰胺?当危机事件到来之时，企业决不能存在"鸵鸟心态"，而应该勇于面对，只有这样，才能将向公众解释的话语权保留在自己手上，才能让企业之后的一系列危机处理真正产生正面社会效果，而不是被描绘成"迫于压力"。
(2)危机的存在必然有其特殊原因
不具备特殊的利益或者缺陷驱动就不会产生危机事件，危机的存在必然有原因。这种原因也许企业早就知道，但是由于涉及的问题太多而无法解决，也许企业并不知情，只是整个事件的悲情角色。可一个企业不论如何都必须要有其自身的危机公关流程，早已存在且无法更改的要在评估之后决定是否壮士断臂，而毫不知情的也要坦诚说明，深究原因。
(3)危机之前要公关，危机之后更要公关
"防患于未然"，当然不出现危机事件最好，可一旦出现，就要看企业的事前功做得如何了。试问，如果没有长期的友好联系，媒体和其他部门怎么能为你尽心尽力。而危机之后，如何修补已经破损的企业商誉，进一步加强企业的反馈机制，更是一项长期的工作。
(4)好企业应该将危机做成机遇
危机是风险，风险中就存在着机遇。优秀企业在面对危机的时候既要顺应事件发展规律，也要注意到危机中存在的机遇，通过完美的处理危机，反而将企业做大做强。
当然，面对当前存在的各种企业危机，烟草行业企业最重要的工作还是做好自身产品和客户服务。当危机到来时，只要自己的产品质量和客户服务做的好，也大可不必为危机的突然出现而惴惴不安。
关注微信