《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用来自书·通信专业实务 》是2009年人民邮电出版社出版的图书，作者是全国通信专业技术人员职业水平考试办公室。
《全国通信专业技装雨斤达吗样术人员职业水平考试参考用书·通信专业实务:终端与业务》依据《全国通信专业技术人员职业水平考试大纲》要求编写。《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书·通信专业实务:终端与业务》共分为15章，分别对通信员工职业规范、企业经营管理、财税与经贸、营销文案写作、现代通信市场营销环境、通信市场购买行为分析、通信市场细分与市场定位、通信市场营销组合策略、通信市场调研与决策、通来自信企业市场营销战略、现代新营销、通信市场营销沟通技巧、电信产品与业务、通360百科信产品解决方案、通信终端等内容进行了系统讲解。
《全国通信专业技术人员职业水平考试参考用书·通信专业实务:终端与业务》既可作为全国通信专业技术人员中级职业水平考试的教材够器，也可作为职业大中专在校学生的学习辅导教材，还可供通信行业专业技术人员自学参考。
第1篇 通信管理基础
来自第1章 通信员工职业规范
掉电爱极势呀 1.1 职业道德
1360百科.1.1 电信职业道德的内涵
1.1.2 电信职业道德的定义和特点
1.1.3 加强电信职业道德教便统唱走巴育的作用
1.2 通信行业职业守则
1状若蒸困师记策对门油传.3 服务礼仪
1.3.1 礼仪的定义
1.3.2 礼仪的作用
1.3.3 礼仪的原则
1.3.4 个人礼仪
1.3.5 社地都仍植照很察般室云角交礼仪
1.3.6 接待客户的礼仪
1.3.7 拜访客户的礼仪
1.3.8 回答客户要求的礼仪
够垂液 附:电信服务规范
1.4 鱼液图老引州发草服务用语
1.4.1 服务失帮省谈突现余身夜金用语遵循的基本原则和要求
1.4.2 服务时常用的文明用语
1.4.3 其他服务用语
1.4.4 使用服务用语的注意事项
显移操演宜适提站 1.5 电信企业及客户的权利、义务和责任
1.5.1 权利、义务和责任的定义
1.5.2 确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用
1.5.3 当前电信企业权利、义务、责任的特点
1.5.4 当前客户权利、义务、责任的特点
案例分析
思考一值却手清题
练习题
第2章 企业经营管理
2.1 基本概念
2.1.1 企业的概念与含义
2.1.冷错2 企业的特征
2.1.3 通信企业
2.1.4 企业管理的内容
2.2 企业经营战宣规看别杂挥练略
2.2.1 企业战略与企业经营方针和目标
2.2.2 企业战略的主要高面特点
2.2.3 战略选择
2.3 顾客价值与顾客满意
2.3.1 顾客满意度
2.3.2 顾客价值与顾客让渡价值
2.3.3 顾客满意度评价
肉合物以青案例分析
思考题
练习扩物威现电题
第3章 财税与经贸
3.1 财会基础
3.1.1 现代会计的两大分支
3.1.2 会计要素
河深积很由半3.1.3 会计等式
3.1.4 会计法规
3.1.5 支付结算
3.2 税务基础
3.2.1 税收的概念
3.2.2 税收的特征
3.2.3 税的种类
3.2.4 增值税
3.2.5 营业税
角 3.2.6 企业所得税
3.2.7 关税
3.2.8 税务登记
3.3 国际经贸与WTO
3.3.1 国际贸易有背席食货脸产生与发展的原因
3.3.2 国际贸易的基本概念
3.3.3 国际贸易的分类
3.3.4 国际贸易措施与行为约束
3.3.5 世界光价被菜低贸易组织
3.3.6 中国与WTO
案例分析
思考题
练习题
第4章 营销文案写作
4.1 营销文案概述
4.1.1 营销文案的特点
4.1.2 营销文案的事务语体的分类
4.1.3 营销文案的写作要求
4.2 常用的营销文案文体
4.2.1 调查报告
4.2.2 工作总结
4.2.3 合同
4.2.4 会议纪要
4.2.5 报告
4.2.6 请示
4.2.7 案例
4.2.8 营销软文
思考题
练习题
第2篇 市场营销
第5章 现代通信市场营销环境
5.1 现代通信市场营销环境
5.1.1 中国通信市场的改革与发展
5.1.2 通信市场与通信经济
5.1.3 通信市场营销的特点
5.2 通信市场营销变革
5.2.1 市场营销理论的产生与发展
5.2.2 市场营销观念
5.2.3 通信市场营销观念的创新
5.3 通信企业市场营销环境分析
5.3.1 通信企业市场营销微观环境分析
5.3.2 通信企业市场营销宏观环境分析
5.3.3 SWOT 分析法
5.3.4 中国通信市场发展趋势
案例分析
思考题
练习题
第6章 通信市场购买行为分析
6.1 消费者通信市场和购买行为分析
6.1.1 消费者购买动机分析
6.1.2 消费者购买行为分析
6.1.3 影响消费者购买决策的主要因素
6.2 集团通信市场和大客户购买行为分析
6.2.1 大客户(集团)购买行为分析
6.2.2 大客户(集团)购买决策过程参与者
6.2.3 影响大客户(集团)购买决策的主要因素
6.3 消费者心理研究方法
6.3.1 观察法
6.3.2 访谈法
6.3.3 调查法
6.3.4 实验法
案例分析
思考题
练习题
第7章 通信市场细分与市场定位
7.1 通信市场细分
7.1.1 市场细分的概念
7.1.2 市场细分的标准和原则
7.1.3 市场细分的程序
7.1.4 市场细分的作用
7.2 目标市场选择
7.2.1 目标市场的含义及选择标准
7.2.2 目标市场的范围选择
7.2.3 寻找潜在用户
7.2.4 目标市场策略
案例分析
7.3 市场定位
7.3.1 市场定位的含义
7.3.2 市场定位的策略
7.3.3 市场定位的误区
7.3.4 产品市场定位
案例分析
思考题
练习题
第8章 通信市场营销组合策略
8.1 通信产品策略
8.1.1 通信产品整合概念
8.1.2 产品生命周期
8.1.3 通信企业的品牌策略
8.1.4 通信新产品开发
8.2 通信产品价格策略
8.2.1 影响通信产品价格的因素
8.2.2 通信价格决策目标和方法
8.2.3 通信产品定价策略
8.2.4 中国的电信资费体制改革
8.2.5 通信产品的套餐设计与通信企业价格战
案例分析
8.3 通信企业促销策略
8.3.1 通信企业促销组合要素
8.3.2 通信企业广告促销
8.3.3 通信企业人员推销
8.3.4 通信企业公共关系
8.4 通信企业营销渠道策略
8.4.1 通信企业营销渠道概述
8.4.2 通信企业营销渠道的选择
8.4.3 通信企业营销渠道的管理
思考题
练习题
第9章 通信市场调研与决策
9.1 市场调研
9.1.1 市场调研
9.1.2 市场调研的内容与程序
9.1.3 市场调研的方法
9.1.4 市场调研的技术
9.2 市场预测
9.2.1 市场预测的种类与内容
9.2.2 环境影响因素的预测
9.2.3 生产经营能力预测
9.2.4 市场预测的程序与方法
9.3 市场营销策划和实施
9.3.1 营销策划要素
9.3.2 营销策划的类型
9.3.3 市场营销策划的方法与方式
案例分析
思考题
练习题
第10章 通信企业市场营销战略
10.1 通信企业市场营销战略规划
10.1.1 通信企业市场营销战略
10.1.2 通信企业市场营销计划
10.1.3 通信企业形象设计
10.2 通信企业服务营销战略
10.2.1 服务营销概述
10.2.2 通信企业与服务营销
10.2.3 服务营销战略
10.2.4 通信企业的服务营销策略
10.2.5 通信企业大客户策略
10.3 通信企业体验营销战略
10.3.1 体验经济与体验营销
10.3.2 体验营销与品牌忠诚度
10.3.3 通信企业体验营销战略制定原则
10.3.4 体验营销策略与通信增值业务推广
案例分析
思考题
练习题
第11章 现代新营销概述
11.1 网络营销
11.1.1 电子商务
11.1.2 网络营销
11.1.3 网络营销策略
11.1.4 网络营销工具
11.2 绿色营销
11.2.1 绿色营销的产生和发展
11.2.2 绿色营销的定义及特点
11.2.3 通信企业绿色营销策略
11.2.4 绿色营销的发展趋势
11.3 全球营销
11.3.1 全球营销的内涵
11.3.2 通信企业全球营销战略
11.3.3 全球营销组合策略
11.4 关系营销
11.4.1 关系营销的特征
11.4.2 传统营销与关系营销的区别
11.4.3 通信企业关系营销策略
案例分析
思考题
练习题
第12章 通信市场营销沟通技巧
12.1 通信市场营销互动沟通
12.1.1 通信市场营销沟通模式
12.1.2 通信市场营销沟通决策
12.1.3 沟通组合的确定
12.1.4 通信市场营销沟通预算的确定
12.2 商务谈判
12.2.1 商务谈判的原则
12.2.2 商务谈判的过程
12.2.3 商务谈判的策略与技巧
12.2.4 商务谈判中的误区
12.3 客户异议处理
12.3.1 客户异议
12.3.2 异议产生的原因
12.3.3 处理异议的原则和态度
12.3.4 处理异议的策略与技巧
12.3.5 经营客户投诉
12.4 通信企业危机公关
12.4.1 通信企业危机的定义特点和分类
12.4.2 危机管理
12.4.3 通信企业危机公关营销策略
案例分析
思考题
练习题
第3篇 通信业务与终端
第13章 电信产品与业务
13.1 电信业务的分类
13.1.1 第一类基础电信业务
13.1.2 第二类基础电信业务
13.1.3 第一类增值电信业务
13.1.4 第二类增值电信业务
13.2 电信产品和业务概要
13.2.1 固定网普通电话业务
13.2.2 移动网普通电话业务
13.2.3 集中用户交换机业务
13.2.4 IP电话业务
13.2.5 被叫集中付费业务
13.2.6 主被叫分摊付费业务
13.2.7 短号码专线业务
13.2.8 短信业务
13.2.9 彩铃业务
13.2.10 电话信息服务业务
13.2.11 手机定位业务
13.2.12 带宽型业务
13.2.13 宽带Internet接入业务
13.2.14 无线Internet接入业务
13.2.15 虚拟专用网业务
13.2.16 网元出租业务
13.2.17 聚合类业务
13.3 客户解决方案
13.3.1 行业级客户解决方案
13.3.2 企业级客户解决方案
13.3.3 公众级客户解决方案
13.4 现代通信技术及电信新产品发展趋势
13.4.1 现代通信技术发展趋势
13.4.2 电信新产品发展趋势
案例分析
思考题
练习题
第14章 通信产品解决方案
14.1 通信产品组网
14.1.1 电信网组成
14.1.2 电信承载网
14.1.3 电话交换网
14.1.4 移动通信网
14.1.5 数据通信网
14.1.6 智能网
14.1.7 无线市话网
14.1.8 电信支撑网
14.2 商业模式
14.2.1 商业模式概述
14.2.2 产业价值链
14.2.3 赢利模式
14.2.4 业务模式
14.2.5 渠道模式
14.2.6 组织模式
14.3 彩铃业务的产品解决方案
14.3.1 业务定义
14.3.2 策划方案
14.3.3 技术方案
14.3.4 商务方案
14.3.5 推广方案
案例分析
思考题
练习题
第15章 通信终端
15.1 通信终端的分类
15.2 音频通信终端
15.2.1 普通电话机
15.2.2 移动手持话机
15.2.3 音频终端附加设备和功能
15.3 图像及视频通信设备
15.3.1 传真机
15.3.2 扫描仪/数字相机
15.3.3 彩色电视摄像机
15.3.4 多媒体计算机摄像头
15.3.5 视频显示终端
15.4 数据通信终端
15.4.1 窄带MODEM
15.4.2 网络适配器
15.4.3 ADSL-MODEM
15.5 多媒体通信终端
15.5.1 多媒体移动通信手持终端
15.5.2 多媒体计算机终端
15.5.3 机顶盒终端
15.5.4 可视电话终端
15.5.5 电视会议系统
案例分析
思考题
练习题
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