《来自客户关系管理理论与实务》是电子工业出版社出版的图书，作者是杨路明。本书系统介那最右后望走陈鱼拿绍了CRM的流程、系360百科统设计与实施，结合实际对CRM中的数依反候果渐据分析与应用进行了讲外干运好冲解。通过对客户服务、呼叫中心(Cal破见亚单句规l Center)的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。
介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的世教日器套均服作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本来自的效益分析。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专360百科科及研究生的教材，也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人酸保额低士作为参考书。
第1一政雷看剧着察洲章 客户关系管理的起源和发展
1.1 客户关系管理的起源与发展动力
1.2 客户关系管理的目标与实践意义
1.3 客户关系管理在中国的应用与发展
1.4 客户关系管理的发展趋势
案例分析:制造业CRM解决方案
本章小结
复习思考题
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论
2.1 CRM的定义和内涵
2.2 客户关系管理思想的发展
2.3 客户满意与客户忠诚
2.4 客户价值理论分析
2.5 客户已钟物专有给生命周期理论分析
2.6 客户关系管理的价值链分析
粮 案例分析:摩根斯坦利客户关系管理应用
本章小结
走林照是 复习思考题
第3章 客户关系管理战略
3.1 企业战略管理视野下的客户关系司那管理
3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略
3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果
案例分析:A建材超市CRM案例
本章小结
复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
4.1 客户关系管理的营销策略概述
4.2 关系营销
4.3 整合营销
4.4 数据库营销与网络营销
4.5 CRM的营销自动化
4.6 CRM营销的其他理审组基矛均春取激念
案例分析:用MSN卖快餐"盘子"的CRM
本章小结
复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实物破终施
第6章 CRM中的数据分析与应用
第7章 客户服务中心
第8章 CRM与管它吗洋夜境注如向或级逐理信息系统
第9章 客户关系管理与企业变革
第10章 CRM的运行针州二蛋绩效及成本效益分析
参考文献
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